Turning Consultative Selling into Competitive Advantage
不僅是改進措辭
如果我們只改變說法，客戶聽到的只是更好的推銷話術 (Pitch)。這，依然是筆”交易”。
需要改變運作模式
當我們升級”作業系統”，客戶體驗到的是真正的夥伴關係。這是根本上的轉變。
複雜的B2B採購不再僅靠完美的簡報取勝(雖然也很重要)，而是取決於顧問式的行為體驗。
價值主張 ：由研究驅動的決策支持
Research
& Trends
Organization’s
Needs
User’s
Needs
Holistic Workplace
Solutions
降低風險
透過數據預判變革挑戰
塑造需求
引導客戶察覺問題
交付成果
員工體驗和融合度
87%
買家期待銷售人員成為值得信賴的顧問
當與競爭者在產品與價格逐漸趨同前提下，優勢轉向能更精準”診斷”與”引導”客戶的專家。
TRUST
信任的建立，讓關係更趨向戰略夥伴而非交易對象。
ACCESS
更早的贏得信任，能夠與決策者展開更深入與更廣泛的問題討論。
INFLUENCE
對話根據客戶的背景與痛點而非產品型錄，讓服務難以被商品化。
COMMERCIAL
有品質的對話能夠讓我們提出更佳的解決方案，創造更高的商業價值。
UOSRPM：洞察引領的診斷模型
U
Understand
進行研究
檢視市場調查
發現趨勢
O
Observe
第一手的研究
詢問、觀察、與主力研究
隨行觀察、進行脈絡訪談，並參與共同設計活動
S
Synthesize
分享研究發現
洞察、並提出設計原則
R
Realize
想法變具體
將洞察變得簡單易懂
發散影響力
P
Prototype
建立測試空間
狀況模擬-試營運
收集使用回饋與建議
M
Measure
進行實驗
提供回饋
迭代與測試
Steelcase WorkSpace Futures Research
Frameworks & Design Principle
Conceptual Applications (STory-telling)
Thought Starters
Client Discovery / WT+R
Products
提問的力量
顧問式銷售的競爭優勢並非來自於“說得更多”
而是來自於“問得更好”
重新框架你的問題
中心思想在於提出能引領客戶目標或痛點
“開放” “成果導向” 的問題
→ OPEN – 工作現狀？
→ CLARITY – 工作在哪裡，如何發生的 (流程)
→ IMPACT – 確認結果，與這結果帶來的影響
當話題轉向產品時，請參考以下：
→ PRODUCT – 條件為何
→ OUTCOME – 原本設想的目標
→ EXPERIENCE – 你想打造怎樣的員工體驗？
提問漏斗 (The Funnel)
開放 (Open) → 釐清 (Clarify) → 影響 (Impact)
從現狀出發，定位問題發生的時間與地點，最後定義不解決問題的代價。
翻轉問題 (The Hourglass)
當客戶執著於產品 — 請將其拉回：
產品 (Product) → 成果 (Outcome) → 體驗 (Experience)
引導客戶思考他們想要創造怎樣的員工體驗！
售前與售後
重新框架你的問題：範例
這裡有幾種工作站提議供您參考！
在新的空間中，您希望團隊在協作上有哪些更好的表現？
新的工作空間應該帶來什麼樣的感受？它在日常工作中又該如何支援他們
您的預算大約是多少？
透過這次專案，您最希望達成的核心商業目標是什麼？
辦公空間使用體驗中哪個因素比較重要， 效率(efficiency)、使用率(adoption)，還是員工影響力 (employee impact)
新的空間需要預留協作區嗎？
現今的協作需求是如何呈現的？而這些需求又在哪些地方出現了斷層（或行不通)
目前工作模式在何處碰到瓶頸？您期待的是打造計畫性還是自發性的協作體驗？
對辦公椅有何要求？
目前有哪些工作模式支援不到位？
當員工工作時，你希望提供怎樣的體驗？
您想要看一些參考平面設計嗎？
目前空間規畫中有那些問題你不想重蹈覆輒？
員工進入這個空間時，您希望他們會有那些立即的感受？
關於鐵櫃，有這些款式可以選擇
啟動混合工作模式後，貴 公司的儲物需求有那些改變？
當員工需要在個人與團隊工作間切換時，空間上會有那些體驗與變化？
針對現在的空間配置你想做那些改動？
若你可以針對這個空間做出一個改動的決策，會是怎樣的改變？
您認為做出怎樣的變動，會給這個空間帶來最大的變化？
客戶旅程：跨階段的戰略部署
Business Needs→
業務需求階段
在項目存在前進行。與客戶共同描繪未來工作願景，影響其對體驗與生產力的思考。
HOW TO PLAY
♥ 盡早邀請客戶參與 ，提前調校準方向，可能的話，詢問Pilot Space的可行性。
♥ 要知道，客戶可能知道它們的目標，只是不知如何或從何開始。
♥ 當現狀不符合需求時，重新設定設計框架。
Transaction→
交易競爭階段
正是投標與採購周期。不僅比拚產品與價格，更需要展現專業執行與服務細節。
Share of Wallet
分享錢包份額階段
售後記得持續參與客戶運作。深化關係比獲取增量業務，如新部門擴張，或空間更新，此時競爭狀況較不激烈。
PLANT THE SEED
♥ 利用客戶回訪、或使用者體驗調查來加強客戶售後服務體驗，也確保提供的解決方案達到客戶預期。
♥ 使用關於客戶的洞察，提供改善建議，也為未來的採購機會重下種子。
顧問式銷售必備的三層技能矩陣
深化影響力、拓展新機遇、建立長期客戶價值的核心技能
TERTIARY
第三級
擴大影響力，建立長期合作夥伴關係
以顧問姿態出現而非業務員
創造與擴展機會
以”生命週期”為中心的客戶旅程
成果導向的商業思維
從『產品推銷員』轉型為『洞察型顧問』的核心技能
SECONDARY
輔助/次級
將『洞察』轉換為『價值』
讓工作空間與商業結果掛勾
將研究結果轉換為與客戶相關的洞察
重新設定與客戶對話的框架
與客戶一起設計與啟發新的思維
在提出解決方案前，助你『精準診斷真實問題』的核心基本功
PRIMARY
基本/主要
理解問題所在
提供解決方案前先啟動對話
好好問問題，問對的問題
積極聆聽並提供回饋
商業與職場情境的察覺力
Consultative
Selling
Actions
評估這些衝擊對您所在的市場將帶來什麼影響
限制與前提 – Restraints
為了讓『顧問式銷售』在你的市場中發揮更好的成效，必須滿足哪些先決條件？
第一印象 – First Imparession
我們要如何以不同的方式開啟對話（或切入對話）
需求探索 – Discovery
我們如何進行更深度的洞察？
協同設計 – CoAuthor
如何更早讓客戶參與進來？
實證證明 – Proof
如何建立信任感 (信心)？
Steelcase 公式
質化+量化
= 空間 與 行為建議
透過洞察，理解客戶在工作、空間與文化上的需求
與利益關係人共同定義願景目標與成功關鍵因素
將解決方案與目標及洞察進行校準（或對齊）
推動認同與採用、追蹤成效影響，並持續迭代優化
採取行動
Identify +
Commit
1-原則
從對話開始，而非方案
3-行動
工作坊，或體驗架構
2-技巧
問對的問題，洞察而非平面
4-實證
案例分享、客戶證言
Shape The Opportunity Through Insight!
建立對組織文化、價值觀和願景的共同認知
員工目前對組織的發展方向的理解程度？
To what extent do your employees understand the direction of your organization today?
一般如何向員工佈達企業優先事項或目標？
How do you convey business priorities to your employees?
若員工對組織方向缺乏共識，帶來的影響為何？
What’s the implication if people are not aligned on organizational direction?
促進正式與非正式的互動和協作
為行動辦公（外勤/遠端）與固定座位員工，創造有計畫及隨機發生的連結機會
可以大概描述貴公司典型的協作形式，可以達到公司的期望嗎？原因為何？
Describe a typical collaborative interaction. Is it meeting your company’s needs? Why or why not?
過去5年來公司互動協作有發生怎樣的變化？為何五年預期有怎樣的轉變？
How have collaborative interactions changed over the past 5 years? How might they change over the next 5 years?
你對職場空間效率設有哪些目標
建立與職場體驗及空間使用率相關的衡量指標，以作為辦公室空間策略的決策依據
您目前如何衡量辦公空間的效能(effecitiveness) 與效率 (efficiency)？
How do you measure workplace effectiveness and efficiency today?
您如何同時利用效能與效率的指標來推動職場變革？
Howdo you use both effectiveness and efficiency metrics to shape workplace change?
員工目前對辦公空間的滿意度為何？
How satisfied are your employees with your workplace?
發展[導師]和[反向導師]制度的機會
鼓勵同事之間的非正式學習、發展與經驗分享 (mentoring v.s. reverse-mentoring)
請描述貴公司目前的[導師] 的角色與施行方法
Describe the role and use of mentoring in your organization
[導師]角色或制度在過去5年間對公司有何改變？預期接下來的5年又可能發生哪些變化？
How has mentoring changed in the last 5 years? How will it change in the next 5 years?
加速創意的發展與激盪
讓有共同目標的人員凝聚再一起，催生創新成果。
描述貴公司在激發創意這部分的過程。
Describe the process of innovation within your organization.
貴公司一般如何捕捉與分享創意？
How do you capture and share ideas?
貴公司如何支援 行動辦公
透過深入了解行動辦公員工的期盼與需求，讓實體辦公室成為他們的首選目的地
您對行動辦公採取哪些方法？請描述貴公司的行動辦公政策。
What is your approach to mobile work? Describe your mobile work policy.
如何衡量行動辦公員工的滿意度？
How do you measure the satisfaction of mobile workers?
今天進辦公室的員工有多少百分比屬於行動辦公？ 這比例正在發生怎樣的變化？
What percentage of your workers are mobile today? How is this changing?
針對不同性格員工對於隱私的偏好
創造用於專注、沉澱與反思的時間與自由，以激發多元思維
員工對於隱私有哪些期待？與過往比較起來有哪些變化？
What are the privacy expectations of your employees? How has this changed?
當員工感覺缺乏隱私時會採取哪些行動？這對公司造成怎樣的影響？
What do users do when they lack privacy at work? How does this impact your business?
提升員工保持工作專注力的能力
協助員工日常處理工作干擾，並抽空進行精力恢復、尋找靈感與進行身體活動
工作中員工如何獲得且持續保持靈感？
How do people get and stay inspired at work?
工作上的干擾如何影響員工和工作進度？
How do interruptions impact individuals and the work of the company?
建立員工與企業品牌間的連結
在辦公空間中展示企業文化、定位、與形象
員工「活出品牌精神（Live in your brand）」的程度對公司有多大重要性？
How important is it for your employees to live in your brand? What does this mean to you?
員工深刻認同並理解品牌會有哪些影響？反之，當員工對公司品牌認同度不高時，又會帶來哪些影響？
What’s the impact when your employees know your brand? What’s the impact when they don’t know your brand?
建立充滿活力的員工社群
讓員工在辦公空間也可以進行社交，與同事建立友誼和人際網路
員工感受成為工作社群一份子的重要性？
How important is it for employees to feel part of a community at work? Why?
你如何鼓勵員工之間建立連結？有何益處？
How do you encourage connections between employees? What’s the benefit?
加強職場中交換與分享和傳遞知識
建立非正式與透明的溝通管道與連結
工作上的知識與智慧如何在員工間傳遞？
How does knowledge flow between individuals at your company?
員工停止學習會帶來哪些影響？一般擬採取哪些行動改變這狀況？
What’s the impact when people aren’t learning? How do you change this?
支持個人與團隊工作需求
提供在個人與團隊工作模式中能夠有選擇性、簡潔方便、無縫接軌的變換工作模式。
請描述辦公室典型的一天，與過去相比產生哪些變化？
What does a typical day look like within the organization? How is this changing?
員工在決定以哪種工作模式、或在哪裡工作，有哪些選擇？
What kinds of choices can users make related to how and where they work?
做好快速更換辦公空間需求的準備
在快速組織變革情況下流暢地給出應對方法
對公司設備變化彈性上有那些期待？這些期待有變化嗎？
What flexibility expectations do you have for your facility? Is this changing?
員工應該適應空間還是空間需要適應員工？為什麼？
Should people conform to spaces or spaces conform to people? Why?
連結孤立的群體
善用各種契機將人們凝聚在一起，以激發活力、提升動機並建立彼此的信任感
團隊孤立（Group isolation）或部門壁壘（Silos，又稱穀倉效應）對您的組織造成了什麼影響？
What impact does group isolation or silos have on your organization?
您會如何著手連結不同的團隊，以建立彼此的信任感？
How might you begin to connect groups to build trust？
提升員工敬業度
協助員工理解其創意見解與貢獻的價值
您目前如何衡量員工的敬業度？整體的敬業度水準正在發生什麼樣的變化？
How do you measure employee engagement? How are engagement levels changing?
哪些團隊在提升成員投入度上做得最好？他們具體做了什麼？又是如何做到的？
Which groups do the best job of engaging team members? What specifically do they do? How do they do it？
支援多世代（Multiple generations）不同的工作風格與偏好
理解員工人口結構（Demographics）與行為轉變所帶來的影響
請分享多世代共存（例如：戰後嬰兒潮、X、Y、Z 世代）對您的組織帶來了什麼樣的影響？
Tell me about the impact multiple generations is having on your organization.
您如何滿足各個世代不同的期待與需求的？
How do you accommodate the needs and wants of each generation?